Lo Peor del Año 2006

Fri, 29 Dec 2006 18:45:58 GMT

Ranking de la Incompetencia Organizacional

Ante la mala atención recibida en muchas empresas e instituciones públicas estuve tentado de dedicarles algunos artículos, pero me di cuenta que eran demasiadas, entonces en base a mis propias experiencias, y a información recopilada de la gente que me escribió durante el año 2006; es que pensé en publicar un Ranking de las Organizaciones más Incompetentes en su relación con el público, después de varias decenas de nombres quedaron 25 finalistas, y por orden de de-meritos, les presento las 10 “ganadoras”.

El objeto no es criticar por criticar, o denigrar a nadie; es probable, que muchas hayan hecho el esfuerzo de hacer las cosas bien, pero no se percibe; otras en cambio es probable que ignoren como son percibidas, por lo que no sólo indico el nombre de la organización, sino las causas (“meritos”) que han hecho para aparecer aquí… por lo menos eso las ayudará a hacer un plan de mejora o implementar un CRM, que logre que nosotros recibamos un mejor servicio.

Asimismo, dentro de la filosofía de la mejora, acepto la posibilidad de que la percepción del problema presentado no sea un hecho generalizado, sino un fenómeno esporádico, por lo que estoy dejando un espacio para publicar la respuesta OFICIAL de la institución respecto del problema presentado.

Para ello sólo basta que me dirijan un correo electrónico a ranking.virtual@gmail.com, que indique: Nombre, Cargo, Institución, Datos de Contacto (para verificar la identidad) y respuesta a la causa; una vez verificada la identidad y origen del mensaje, la parte central de la respuesta será publicada aquí, no lo duden.

Ahora, mire la lista, si cree que falta alguien que es peor que los mencionados, háganmelo conocer a ranking.virtual@gmail.com, suministrando la información necesaria, y sus datos personales para autentificar su identidad, y dar por valida su opinión.

	Organización	Causa	Respuesta
1	Telefónica del Perú http://www.telefonica.com.pe/ EsSalud http://www.essalud.gob.pe/	Pésima atención al cliente / En ambas empresas los clientes deben de esperar “encerrados” y hacinados en espacios pequeños con poca ventilación por horas para ser atendidos. / En ambos casos si el cliente sale del recinto por alguna razón al mediodía mientras el personal hace uso de su “refrigerio” se le impide reingresar perdiendo su lugar y evidentemente su tiempo. / En Telefónica el tiempo promedio de espera es de 2:40 horas, en EsSalud 4:00 horas. / Adicionalmente, en ambos casos es necesario repetir algunos trámites porque “internamente” no han sido finiquitados con oportunidad.
2	Lima Airport Partners http://www.lap.com.pe/ (Aeropuerto de Lima)	Cobrar en exceso por servicios que no presta, no contar en la noche con salas de espera para vuelos nacionales. Además, forzar que los pasajeros que deben desembarcar para reembarcar en una conexión nacional, paguen nuevamente el TUUA.
3	LAN http://www.lan.com/ LAN Perú LAN Chile	Elevados costos por cambiar un pasaje en la misma ruta / mal servicio a bordo (no distinguir entre refrigerio o almuerzo) / pretender retirar las comisiones a las agencias de viajes, sin con ello mejorar el servicio o los costos a los viajeros.
4	Municipalidad de Arequipa (gestión de Yamel Romero) http://www.muniarequipa.gob.pe/	Realizar Obras a último momento y sin la diligencia necesaria, asfaltados de avenidas de 10 cuadras que han tomado 4 meses… Descuido en el ornato de la ciudad, en 4 años de gestión no haber reparado veredas en el centro histórico, que causan problemas a los transeúntes.
5	Parroquias de Arequipa http://www.arzobispadoarequipa.org/parroquias.htm	Excesiva burocracia para tramitar bautizos y matrimonios, costos excesivos por esos trámites que no se condicen con los servicios recibidos. Falta de cuidado en la trascripción de información omitiendo nombres o alterando la ortografía de estos.
6	ONPE http://www.onpe.gob.pe/	Mala organización de los comicios municipales y regionales de noviembre, diseño de cédulas de votación que causan confusión, mala elección de miembros de mesa.
7	Sedapar http://www.sedapar.com.pe/	Falta de planificación en la atención al público, cobro de gastos por gestión de cobranza cuando el error es de la empresa y por ello se demora el pago, esperar a la caducidad del contrato con los Centros de Recaudación para recién convocar a una licitación, que demorará 45 días en determinar los nuevos centros en perjuicio del usuario.
8	Sistema Bancario (en general) http://www.ohperu.com/empresas/bancos.htm	Costo excesivo de las gastos de cuenta / Discriminación en la atención al público atención rápida a sus clientes, pero excesivamente lenta a los que no son clientes y deben cobrar un cheque emitido por clientes del mismo banco (tiempo aproximado 2:30 horas), en algunos casos además sólo permiten 2 operaciones por cliente en el mismo momento obligándolo a rehacer la “cola” y espera, falta de ventanillas de atención rápida.
9	Ministerio de Salud http://www.minsa.gob.pe/portal/	Llevar a cabo una campaña de vacunación contra Rubéola sin informar adecuadamente a la población acerca de los riesgos.
10	Universidad Nacional de San Agustín http://www.unsa.edu.pe/	Excesiva burocracia en el trámite de expedientes, demoras de más de 6 meses en la emisión de cheques para pagos a docentes, con el consecuente maltrato a éstos, y crearles problemas financieros. Asimismo, por propia desición dejar de atender en ciertas áreas por dedicarse a actividades internas.

Probablemente, después de leer la lista les llame la atención que siendo crítico del sistema educativo, no mencione instituciones educativa, e indique las causas de su mal servicio educativo; al respecto la primera quincena de enero pienso publicar la relación de los 10 mejores colegios de Arequipa, y de los 10 peores… pero no basado en mi análisis personal sino considerando vuestra opinión bajo aspectos objetivos tales como:

¿El desarrollo de los fines, objetivos teniendo como modelo planteamiento de mejora continua?
¿La planificación y la estrategia del centro educativo se basan en las necesidades y expectativas de todos los sectores de la comunidad educativa; y se basa en la información procedente del análisis y de las mediciones que realiza el centro sobre sus resultados y sobre el proceso de aprendizaje general?
¿La planificación y estrategia del centro educativo se desarrollan, se revisan y se actualizan?
¿Hay comunicación efectiva, reconocimiento y atención al personal del centro?
¿Se tiene una adecuada gestión de los recursos económicos, y otros recursos del centro?
¿Se introducen mejoras e innovaciones en los procesos de gestión y de enseñanza?
¿Los alumnos y padres son adecuadamente y oportunamente informados de todas actividades?
¿El rendimiento académico mejora conforme la satisfacción del alumno, o se le obliga a “estudiar” sin logar un aprendizaje significativo?
¿Existe respeto por parte de las autoridades del centro hacia los miembros de la comunidad: administrativos, docentes, alumnos y padres? ¿Y respeto entre ellos?
¿Hay un nivel de satisfacción entre los alumnos, o de repudio a la conducción del centro?

Los interesados en colaborar con este ranking deben enviar un correo electrónico a ranking.virtual@gmail.com, poniendo en el asunto: Ranking de Colegios 2006. Estos correos serán recibidos sólo hasta el 10 de enero de 2007

Allí deberán señalar los siguientes datos:

Nombre del Remitente
Profesión u Ocupación
DNI
Dirección y Teléfono
Nombre del Centro Educativo
Dirección
Nivel
Y las respuestas a las 10 interrogantes anteriores.

Todos los datos serán procesados con reserva, y se solicitan sólo para evitar “bromistas”, y tener referencias que den seriedad a los resultados.

Educar no es Inducir: Organizaciones

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